Optimiser l’accueil du patient au comptoir de la pharmacie d’officine Niveau 1

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A la fin de la formation le bénéficiaire sera capable de :

• Garantir un accueil patient à la hauteur des exigences du métier
• Développer une approche de vente conseils synonyme de différenciation
• Faire le point sur ses pratiques de réponses aux attentes 
• Expérimenter et développer les points clés d’un entretien de vente conseil
• Savoir gérer les différentes objections, réclamations
• Positionner son offre au comptoir comme un réel atout face à la concurrence

Certains points pourront être approfondis ou d'autres abordés, en fonction des attentes des stagiaires.

LES THEMES DE VOTRE FORMATION

9h / 9h30

• Tour de table
• Présentation
• Introduction et objectifs de la formation

9h30 / 12h30

La nature du patient d’aujourd’hui et les conséquences pour le métier

Les patients : les différents profils – SONCAS (client adapté sur les modes Sécurité /Orgueil / Nouveauté / Confort / Argent / Sympathie)

Savoir les reconnaitre pour mieux les conseiller : entrainements par simulation des profils

14h00 / 15h30 

L’accueil et les incontournables à respecter

L’accueil offensif, l’accueil réactif, l’accueil bienveillant. Etudes de cas type – analyse des erreurs commises – réajustements.

Etre présent, ne pas être pesant. S’entrainer à accueillir le patient. Utiliser les bons mots. Les 20 premières secondes, les 20 premiers mots.

15h30 / 17H00

Favoriser le lien de confiance entre le pharmacien et le patient

Etude de cas pour mieux comprendre son quotidien.

Découvrir les besoins, poser des questions ouvertes pour obtenir des informations, des questions fermées pour obtenir des accords. 

Développer la manière d’exposer les soins pharmaceutiques de base au patient, les fonctionnalités de certains dispositifs médicaux.

Mener efficacement et avec bienveillance les dossiers médicaux partagés des patients. Informer le patient sur le fonctionnement et les bénéfices. Créer ainsi une relation de confiance entre le pharmacien et le patient.

Apprendre à reformuler pour éviter les erreurs ou les incompréhensions, malentendus…

17h00 / 17h30

Conclusion et plan d’action

Quiz fin de session

Evaluation à chaud

Tour de table