Gérer l’agressivité et les situations difficiles

OBJECTIFS DE LA FORMATION

A la fin de la formation le bénéficiaire sera capable de :

• Savoir accueillir le patient-client
• Reconnaitre, Accueillir et Accompagner le « heartsink » (patient difficile)
• Savoir créer une relation d’aide
• Acquérir les techniques d’entretien et d’écoute active
• Identifier ses contenus internes et ses ressources
• Savoir décoder les situations d’agressivité et de conflit
• Identifier et mobiliser ses ressources internes pour gérer le conflit
• Savoir identifier ses sources de stress.
• Connaitre les stratégies de gestion du stress et des émotions désagréables
• Acquérir les clés pour une communication efficace et assertive

Certains points pourront être approfondis ou d'autres abordés, en fonction des attentes des stagiaires.

LES THEMES DE VOTRE FORMATION

Jour 1

9h / 9H30

Tour de table

Présentation

Introduction et objectifs de la formation

9H30 / 11H

1 / Comprendre la relation

• Savoir Accueillir : être conscient de ses biais cognitifs pour sortir du jugement rapide et entrer dans un raisonnement analytique
• Travailler sur sa communication et sa posture : les 4 éléments de la relation d’aide (ROGERS : apprendre à s’écouter soi-même, l’authenticité, la compréhension du cadre de référence de l’autre, l’acceptation de l’autre)
• Acquérir les techniques d’entretien et d’écoute active : techniques de questionnement et de reformulation 

11H/ 11H30

Mise en situation/ Pratique de l’écoute active

Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique : 

• Prendre conscience des mécanismes à l’œuvre dans la relation
• Trouver son identité relationnelle dans la relation d’aide

11H30/12H30- 14H/15H

2/ Se connaitre et agir sur soi

• Apprendre à gérer son stress et ses émotions désagréables : outils de gestion de ses états et émotions internes (présence à soi, respiration…)  
• Diagnostiquer son profil de communication : les points forts et les pistes de travail dans sa communication
• Adopter une attitude d’ouverture et de « bonne distance » : être présent à soi et à l’autre pour être efficient

Objectifs opérationnels / Amélioration de pratique : 

• Augmenter sa capacité à faire face à des situations stressantes en faisant preuve d’empathie
• Savoir gérer les relations interpersonnelles

15H/16H15

3/ Acquérir les techniques de gestion du conflit

• Décoder les comportements problématiques : savoir identifier les différentes formes d’agressivité
• Savoir désamorcer une situation inconfortable : savoir désamorcer un conflit et s’affirmer
• Savoir exprimer un refus : acquérir les techniques d’assertivité

16H15/16H45

Mise en situation : gérer un conflit avec un patient-client difficile

16H45/17H

4 / S’organiser pour prévenir l’agressivité des clients-patients

• Identifier les facteurs de protection généralisables : plan d’action au niveau organisationnel pour prévenir l’agressivité
• Elaborer un plan d’actions personnel et d’équipe 

17h00 / 17h30 Quiz de fin de session – évaluation à chaud – tour de table